SAC com IA deixa cliente mais exigente, impaciente e questionador

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Helton Simões Gomes

Se é praticamente impossível dar de cara com um ser humano ao acionar uma empresa, a invasão da inteligência artificial ao SAC provoca um efeito inesperado: já que é para falar com um robô, os clientes agora exigem tratamento para lá de personalizado, disponibilidade máxima, respostas instantâneas e soluções imediatas, além de decisões explicadas minuciosamente.

Diante da impaciência e exigência crescentes de consumidores, as empresas até têm uma proposta para equilibrar as coisas: mais IA.

Esse é o cenário revelado pela CX Trends, pesquisa sobre hábitos de consumo da Zendesk, que fornece software de atendimento para mais de 100 mil empresas. O estudo, ao qual a coluna teve acesso com exclusividade, ouviu mais de 20 mil pessoas em todo mundo.

A gente tem visto o consumidor cada vez menos com paciência, com menos tempo e mais intolerante. Segundo o relatório, 85% dos clientes trocariam para concorrência por uma maior experiência no atendimento. Isso é reflexo, porque eu digo que o consumidor tem dois zeros: zero paciência e zero fidelidade

Walter Hildebrandi

chefe de tecnologia da Zendesk para América Latina

Aidin Geranrekab/ Unsplash

A popularização da IA generativa, aquela que usa linguagem natural para produzir conteúdo parecido com o de humanos, intensificou a automatização de processos dos dois lados do balcão: seja o voltado aos clientes, seja a retaguarda, a cozinha do negócio. Para entender quais mudanças a incorporação da IA provocam no consumidor, a Zendesk promoveu um estudo mundial, que:

Identificou cinco tendências --quatro relacionadas ao espírito dos clientes e uma sobre o lado das empresas. Elas podem ser resumidos assim:
1) Não me enrola, você me conhece: Consumidores acham que atendimentos feitos pela IA, mas não tenham personalização são perda de tempo, uma frustração só --67% disseram ter essa expectativa, já que a IA pode analisar contatos anteriores. Do lado das empresas, os agentes de IA são vistos como a solução para interações mais ricas, com informações úteis já fornecidas pelas pessoas.

Eu não quero ter de falar quem eu sou, o que que eu já comprei, sobre o que que eu quero falar e assim por diante. Pense o seguinte: eu já fiz uma compra, essa compra tá atrasada. Então, quando eu entro no atendimento, não seria muito legal se a IA pudesse falar assim: 'Walter, você quer falar sobre aquela compra que tá em atraso?'
Walter Hildebrandi

2) Já que robô não descansa, resolve agora: velocidade para solucionar problema e resposta rápida passaram a importar mais. Devido à IA, a expectativa dos consumidores é de o atendimento ser 24h por dia e sete dias por semana. As empresas, por sua vez, temem que os consumidores abandonem as firmas incapazes de resolver uma questão já no primeiro contato. Para elas, aliás, a IA estabeleceu um novo padrão de exigência: qualquer coisa diferente de uma resposta instantânea é sinal de serviço quebrado. Ou seja, a tolerância para esperar caiu. Precisar repetir informação toda hora, então, nem pensar.

Se o tempo médio de atendimento com um humano é 1 minuto, 2 minutos, a IA leva milissegundos. Mas não basta responder, tem que resolver rapidamente. Mas não adianta nada dar uma resposta agora, e esse consumidor voltar no dia seguinte"
Walter Hildebrandi

3) Texto, vídeo, áudio no mesmo chat: já é assim no WhatsApp. Para conversar com um amigo, as pessoas mandam mensagem, áudio, gravam vídeo, compartilham imagem. Mas, quando o papo é com uma empresa, esse fluxo emperra. Pois, segundo a pesquisa, boa parte dos consumidores escolheria uma companhia diferente simplesmente por ela permitir compartilhar informação em qualquer formato sem precisar reiniciar a conversa. As empresas reconhecem o valor dessas interações e apostam nos agentes de IA multimodais (que veem, ouvem e leem) para dar conta da demanda. E é bom se mexerem, porque elas mesmo já dão como certa que o futuro é o atendimento de voz feito por IA.
4) Agora que você resolveu, explica:

Quando você tá numa interação com um ser humano, vem com um 'mas será que não dá um jeitinho?', tenta pechinchar um preço e assim por diante. Tem essa flexibilidade porque sente mais um trato humano. Quando conversa com a inteligência artificial, não tem jeitinho, não dá para ser mais flexível. A transparência da IA dá o conforto de permitir entender o porquê em vez de ser uma decisão dura.
Walter Hildebrandi

5) Chega de planilha: essa última conclusão da pesquisa vale para os bastidores de empresas: em vez de ferramentas de análise com gráficos e muitos números, os profissionais querem sistemas com IA para, em vez de tabelas, poderem extrair dados como se estivessem conversando com um amigo.
... Para chegar a esses resultados, a Zendesk ouviu, por um lado, 6,1 mil consumidores e, por outro, 5,1 mil profissionais corporativos de 22 países, da Austrália à Tailândia, passando por Brasil, França, Índia, Filipinas e Estados Unidos.

Call center em Bangalore, na Índia

Reuters

Se você chegou até aqui e é dono de empresa ou trabalha com atendimento, aí vai uma má notícia: tanto a paciência quanto a tolerância dos consumidores só vai diminuir. Esse diagnóstico não está no relatório, mas é para onde a tendência aponta.

É o que conta Hildebrandi: de um lado, as empresas não adotarão IA de cara, mas, sim, aos poucos; de outro, os consumidores, ao menor cheio de automatização, já esperarão que os robôs funcionem a pleno vapor. Aos poucos, eles verão que as coisas se resolvem —não sem ficar bem bravos no meio do caminho.

Aos que acham que a área de atendimento ao consumidor pode ter futuro longe da IA, Hildebrandi joga um banho de água fria na ideia. A tecnologia soluciona dois problemas do segmento: alta rotatividade e dificuldade de treinamento constante. Fora isso, abre uma grande oportunidade: tira da alçada dos funcionários de carne e osso os atendimentos de baixo valor agregado (status de pedido, 2ª via de contas etc) e permite que foquem nos contatos que geram valor para o negócio (retenção de cliente, upgrade de serviço etc).

Call center da Amil, em São Paulo

Divulgação/Amil

Se usar IA no SAC amplia o poder de solucionar problemas definitivamente, isso quer dizer que os contatos das pessoas com as empresas vai cair, certo? Não. Pelo contrário. A tendência é que as pessoas acionem as firmas cada vez mais.

Como ela acelera, responde mais rápido, é imediata e é certeira, o consumidor não tem mais aquela preguiça de entrar em contato com a área de atendimento ao cliente para fazer perguntas. Ele começa a conversar por vários canais, Instagram, WhatsApp e o número de de interações aumenta
Walter Hildebrandi

Só que implantar IA e mantê-la funcionando não é barato. Firmas que gastavam intensamente com mão de obra passarão a gastar também com tecnologia. E, para Hildebrandi, esse custo nunca será próximo do valor revertido inicialmente, já que haverá alguma economia.

"Se, hoje, o atendimento é muito baseado em pessoas com baixa camada de tecnologia, a gente projeta que haverá proporcionalmente menos gasto com pessoas e muito mais gasto com tecnologia. Só que a soma vai ser menor. Se, hoje, eu gasto 100 moedas com pessoas e tecnologia, amanhã eu vou gastar 70 moedas, só que mais em tecnologia, menos em pessoas", diz o executivo.

Grifo meu: a descrição acima não só resume uma irremediável —e aparente massiva— extinção de postos de trabalho. Vai além: delineia uma mudança sem volta de modelos de negócio. E quanto a isso não há falta de paciência que dê jeito.

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